№09(186) 2017
МНЕНИЯ

АЗС будущего: «единое окно» сервисов на digital

Уже сегодня на развитых рынках продажи классического бензина и дизельного топлива генерируют менее 30% прибыли АЗС, и далее этот показатель, скорее всего, будет снижаться. И не только из-за топливных причин, но и в результате расширения ассортимента продаж на АЗС, как продуктов, так и услуг…

Что дает цифровой формат рынку общепита?
В 2016 году индустрия общественного питания в США преодолела цифровую веху, важнейшую для своего развития: процент заказов, сделанных онлайн с помощью смартфонов, планшетов и ПК, составил 6,6% от их общего объема и впервые в истории превысил такой канал, как голосовое общение по телефону (5% от общего объема). Снижается физический трафик – растет цифровой.

Конечно, подобная трансформация влечет за собой множество новых вызовов, причем многие из них лежат вовсе не в цифровой плоскости. Нужно пересматривать дизайн ресторанов и кухни, создавать контейнеры, позволяющие максимально сохранять ТТХ и температуру блюд на время транспортировки (цифровые заказы в большинстве своем – доставка).

Говоря шире, существует три модели ресторанной логистики в США. Традиционные пункты питания с кухней и залом, которые активно развивались и доминировали в сегменте до Второй мировой. После началась эра фастфуд-формата с лидером в виде McDonald’s. Этот поворот вынудил переосмыслить устройство ресторана концептуально, позаботившись о создании зон для выдачи готовых блюд водителям. И вот теперь диджитал-эра заставляет компании, ранее не готовые для удовлетворения подобного спроса на приготовление еды «с собой» или на доставку, переосмысливать работу кухни, распределение кадрового ресурса и т.д. Чем выше доля «цифры» в заказах, тем больше ресторану нужно думать об организации зоны для подготовки таких заказов и тем меньше его потребность в столах и залах. Для «смартфонщиков» скорость – всё, так что зона парковки переоборудуется в точки выдачи заказов. Кухня тоже начинает работать по-другому – в Chipotle, к примеру, еду для доставки и еду для гостей в зале готовят две разные линии в рамках одной и той же кухни.

И это только начало реформ. Вопросов накапливается довольно много: создавать ли ресторанной компании мобильные приложения или ограничиться сайтом и его возможностями? Создавать ли свою доставку или передать эту функцию на сторону – Seamless или UberEats, которые представляют собой довольно молодые проекты, еще не обкатанные в большом масштабе?

Доставка, конечно, традиционно была прерогативой пиццерий и азиатской еды, ввиду удобства транспортировки без потери качества. Бургеры, различные супы и салаты – совершенно другая история, которая серьезно стимулирует развитие упаковочной индустрии. Так, компания Denny’s два года трудилась над тем, чтобы создать специальные боксы и тарелки, в которых бургеры, яйца и вафли могут спокойно путешествовать. А такая разработка – большие инвестиции.

Panera Bread добавляет в свой штат 10 000 рабочих мест в отделы доставки, комплектование которых будет завершено до конца года. Компания ожидает повышения доходности каждой точки своей сети в результате расширения доставочного штата на 10%. Меню сети основано на сэндвичах и салатах, так что ломать голову над тем, как довезти до дверей картофель фри в необходимой кондиции, не приходится. Уже 26% заказов сети – цифровые, включая направление мобильных заказов и тачскрин-киоски. Их общий объем в июне 2017 года достиг и сразу же превысил объем в $1 млрд. В неделю компания обрабатывает 1,2 млн цифровых заказов.

Про Domino’s и Starbucks я уже писал много раз (kuzminblog.ru). Именно популярность собственного мобильного приложения помогла последнему привлечь в свою программу лояльности около 13 млн активных пользователей только в США. В Штатах около 20% всех заказов в пиковые периоды в самых загруженных точках осуществляются через Mobile Order & Pay. Там возникает другая проблема – очереди из «цифровых» клиентов выстраиваются временами также не маленькие, отпугивая потенциальных клиентов из числа прохожих. Но продажи-то идут.

Domino’s, уверенно оседлав цифровой канал, растет в сопоставимых продажах уже 24 финансовых квартала подряд. Тут и добавить особо нечего. Приложение компании принимает заказы (вдумайтесь) через СМС, через Twitter, через умные часы и телевизоры. «Пицца-трекер» позволяет отслеживать доставку в онлайн режиме и забавляет клиентов, привнося в процесс элемент геймификации.

В 2018 году мы вполне можем стать свидетелями смещения акцента с первостепенной важности еды на первостепенную важность технологий в работе некоторых сетей. По крайней мере, аналитики прогнозируют взлет и расцвет предзаказов с предоплатой в формате выдачи через экспресс-окно, а также выход направления доставки в полноценную стратосферу. При этом доставка и выдача предзаказов будут становиться все более fast-casual ориентированными в своем исполнении по причине, указанной выше, – развитие технологий упаковки.

Если с явлением нельзя бороться, то его стоит возглавить
На Петербургском Международном Экономическом Форуме-2017, главной российской бизнес-тусовке года, прозвучали слова, которые растиражировали все СМИ. «Президент заболел цифровой экономикой», «Blockchain теперь наше всё», «ЦБ задумался о крипторублях». Чудеса, да и только.

Ритейл и фастфуд остаются (и будут всегда) самыми восприимчивыми к большому digital сегментами потребительского рынка. Одно из главных свойств современных технологий – потрясающее ускорение времени процессирования событий. Сейчас если ты опаздываешь с внедрением новинки на полгода, то довольно часто это будет означать, что ты опоздал навсегда. От идеи до воплощения проходит меньше года, а еще через полгода китайцы делают то же самое, но уже лучше.

Именно поэтому, на волне цифровой революции в общепите и в ритейле всех его видов имеет смысл обратить внимание на такое направление, как АЗС.

В чем специфика АЗС в качестве объекта ритейла?
Долгое время я пытаюсь донести своей целевой аудитории, что АЗС в качестве объекта ритейла обладает рядом специфических свойств. Причем разговор идет не об автомобильной специфике большинства клиентов. Если говорить откровенно, то главным «отличием» сектора АЗС была и остается технологическая отсталость и дремучесть всего направления. Если цифровыми магазинами в Интернете и «умными» компонентами в магазинах традиционных уже никого не удивишь, то «SMART АЗС», где ИТ-инструменты использовались бы практически во всех значимых аспектах деятельности заправочной станции, пока не существует. Между тем, резерв эффективности на таких объектах заключается именно в современных технологиях управления нетопливным бизнесом, поскольку в отличие от современного сетевого ритейла, в российских сетях АЗС подобные технологии практически не применяются.

Чем дальше развивается этот комплекс – продажи, быстро-общепит, цифровые инструменты – тем яснее становится тот факт, что для того, чтобы сохранять прибыльность, точки АЗС, фастфуда и магазины, к году так 2030, должны будут не только делать все привычные вещи по-другому, они также должны будут использовать совершенно другие технологии.

Эксперты не скупятся на футурологические предсказания – дроны, специально созданные для полетов на короткие дистанции, будут доставлять предзаказы еды и напитков водителям, пока с их машиной разбираются в техзоне. АЗС к этому времени также будут (точнее так – будут обязаны) отвечать такой реалии, как крайне индивидуализированные клиентские профили. Гибридные электрокары, беспилотники, новые типы топлива и двигатели, «заточенные» под работу только с определенным видом горючего, сжатый газ и т.д.

Уже сегодня на развитых рынках продажи классического бензина и дизельного топлива генерируют менее 30% прибыли АЗС, и далее этот показатель, скорее всего, будет снижаться. И не только из-за топливных причин, но и в результате расширения ассортимента продаж на АЗС, как продуктов, так и услуг. Персональная АЗС – абсолютно рабочая модель развития всего направления на будущее, которая с каждым годом будет становиться более распространенной и более усложненной.

Связка «машина – АЗС» в будущем
Теоретики включают в спектр будущих услуг АЗС даже опции точки выдачи заказов из интернет-магазинов, в т.ч. продуктов питания, а также химчистку, почтовое отделение – словом, «единое окно» для современного горожанина.
Полный функционал заправок будущего, как его видят эксперты, включает в себя следующие, пока не существующие или только зарождающиеся, моменты работы АЗС:
• Выездная заправка по требованию через мобильное приложение сети АЗС.
• Заправка индивидуальными топливными миксами по предзаказу.
• Полноценное мобильное приложение (аналог Starbucks или Domino’s).
• Полностью автоматизированные процессы оплаты и получения услуг, без необходимости покидать салон автомобиля.
• ИТ-платформа, анализирующая данные работы сети для разработки индивидуальных предложений для клиентов – топливо, еда, пресса, мелкие закуски в дорогу.
• «Интернет машин» – автомобили и АЗС находятся в постоянном контакте, мониторятся различные параметры работы авто, главный из которых – количество топлива.
• Обслуживание беспилотных машин.
• Доступ ко всем видам существующего топлива в одной локации.

Количество семей, которые добровольно отказываются от владения автомобилем в США – автомобильном раю, где своя машина – это всё, и даже немного больше, начало расти с 2015 года. Причина знакомая – миллениалы, для которых авто – это такая же услуга, как Starbucks. В этой перспективе АЗС не помешает подумать и о таком направлении работы с клиентами, как велосипедисты – зона паркинга, кафе, магазин. Передохнул, подкачал колеса, купил что-то с собой, поехал дальше.

Еще одна футуристическая деталь – самый оживленный час на парковке АЗС будущего, скорее всего, будет приходиться на ночь, когда авто-беспилотники, привязанные к конкретной заправке, будут съезжаться «на водопой» и выстраиваться в очередь, ожидая свободного заправочного терминала.

Кассы и наличные будут исчезать из рабочих практик АЗС – безналичные платежи вытеснят кэш, множество функций будет отдано на откуп моделям самообслуживания. Вырастет направление оптовых продаж – по мере отказа от личного автомобиля и восприятия авто как услуги, провайдеры таких услуг (такси, шеринг) будут выкупать объемы услуг АЗС по B2B-моделям, с долгосрочными контрактами и проч. Хотя, по аналогии, стоит ожидать и развития абонентских предложений для частных лиц.

Еще один важнейший аспект цифровизации АЗС состоит в том, что это история целиком для сетей. Независимые мелкие игроки столкнутся с огромными сложностями при попытке воплощения любого из указанных направлений развития в digital-ключе. Слишком высок размер инвестиций (это платформенные ИТ-решения enterprise-уровня), слишком сложный фронт работ по внедрению всего этого функционала, замешанного на big data и прочих блокчейнах. Впрочем, никто не помешает небольшой АЗС подключиться к уже существующей ИТ-платформе по разумной цене и без риска утраты независимого статуса и собственного бренда.

Уже сегодня некоторые сети в США делают скидку в 10 центов за галлон на заправку при безналичной предоплате через приложение. Уже сегодня возможно обеспечить уровень подключенности автомобилей к IoT, позволяющий машине выбирать оптимальное время и место заправки. В Великобритании Jaguar и Shell уже тестируют продвинутые возможности взаимодействия на уровне «машина – АЗС».

Как бы ни была консервативна вся заправочная отрасль, она тоже начинает «понимать digital», а так как связность с ритейлом и фастфудом (которые его уже поняли) у этого бизнеса крайне высокая, цифровая революция заправок может произойти гораздо быстрее, чем это предсказывают самые смелые прогнозы.

Вопрос лишь в том, насколько люди, возглавляющие этот сектор, имеют представление о цифровых возможностях развития вверенных им активов. 

Александр Кузьмин, генеральный директор
«Retail&HoReCa / РусХОЛТС»
retailhoreca.ru
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2017. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com