№06(183) 2017
ИНТЕРВЬЮ

Обслуживание по Картам «ЛУКОЙЛ»: уверенность в каждой заправке

Как обеспечить бесперебойное обслуживание миллионов клиентов на АЗС по всей стране? Для этого процессинговые операторы крупнейших сетей АЗС выстраивают уникальные ИТ-системы, чтобы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю каждый клиент получал оперативный и качественный сервис. Насколько тема непрерывности бизнеса актуальна для компании, обслуживающей клиентов по топливным картам и картам лояльности на АЗС «ЛУК­ОЙЛ», журналу «Современная АЗС» рассказал Николай Яшин, заместитель генерального директора ООО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» (ЛИКАРД)…

«Современная АЗС»: Насколько непрерывность работы ИТ-систем важна для ЛИКАРД?

Николай Яшин: Наши клиенты должны круглосуточно иметь возможность приобрести товары и топливо на АЗС по топливным картам или с использованием карт лояльности. Кроме этого осуществляется онлайн-поддержка: диспетчерские службы наших корпоративных клиентов должны иметь доступ к Личному кабинету и постоянную возможность изменять лимиты своих карт, получать информацию о заправках автотранспорта, а также консультироваться со специалистами по Единой горячей линии «ЛУКОЙЛ».

Сегодня ЛИКАРД обслуживает более 70 тыс. клиентов – юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев – активных участников Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ».
Среди наших клиентов много бюджетных организаций, например, экстренные службы, в отношении которых простоев не может быть. Поэтому наша система должна работать постоянно.

«Современная АЗС»: Николай, а как удается поддерживать постоянную работу всех систем?

Николай Яшин: По всем бизнес-процессам осуществляется непрерывный мониторинг, и в случае ухудшения или пропадания сервиса проблема немедленно эскалируется: система рассылает СМС-сообщения с описанием ответственным сотрудникам и на Сервисный центр нашего партнера, автоматически заводятся заявки с данными первичной диагностики. В системе Service Desk есть различные статусы по приоритету для заявок, например, для критичных инцидентов действует приоритет «безотлагательный».

Также во всех договорах с подрядчиками прописаны приоритеты решения инцидентов, проработаны алгоритмы совместных действий.

«Современная АЗС»: Какие меры вы будете предпринимать в случае сбоя?

Николай Яшин: На случай потери основной площадки предусмотрен механизм автоматизированного переключения на резервную.

Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух центров обработки данных (ЦОД) с применением виртуализации, в том числе – для систем хранения данных.

«Современная АЗС»: Почувствует ли клиент, если произойдет вне­штатная ситуация?

Николай Яшин: Мы периодически проводим имитацию сбоев продуктивных систем и тестируем переход на резервные сервера и системы. Заложенные на этапе проектирования решения в большинстве случаев позволяют перейти на резерв незаметно для пользователей. Системы должны работать даже в том случае, если мы по какой-то причине потеряем основной ЦОД. Это уже обеспечение катастрофоустойчивости инфраструктуры, что также проверяется.



«Современная АЗС»: Какое место отводится скорости работы сис­тем?

Николай Яшин: Моментальный процессинг выгодно отличает Топливные карты «ЛУКОЙЛ».

Через Личный кабинет клиент управляет каждой картой, в том числе имеет возможность их блокировки, контролирует состояние счета, устанавливает лимиты на покупку топлива и другие товары, реализуемые на АЗС. Онлайн-сервисы сводят к минимуму необходимость посещения клиентом офиса ЛИКАРД.

Также при подписании договора с новым клиентом в ЛИКАРД минимизировали процессы по согласованию. Оформить все необходимые документы, получить топливные карты и начать их использовать клиент может в тот же самый день.

Мы обязаны обеспечивать бесперебойную работу приема карт на АЗС, а клиенты получать услуги, вне зависимости от непредвиденных и чрезвычайных ситуаций. При этом мы стараемся сделать процессинг максимально быстрым, а в приоритет ставим ценность времени наших клиентов. 
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2017. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com