№06(183) 2017
МНЕНИЯ

Сети АЗС, принадлежащие ВИНКам–«мамашам» пора заняться «дочками»

К сожалению большинство отечественных руководителей сетей ВИНК до сих пор так и не осознали, что принадлежащая им сеть – это лицо их компании, на которое каждый день смотрят миллионы потребителей. Но сегодня у россиян уже созрел запрос на изменения на отечественных АЗС, и они ждут перемен…

Сенсация
В принципе все, что нужно для теоретического потребительского опыта, касающегося современного бизнеса сетей АЗС, можно почерпнуть из следующей новости: «Недавний отчет организации CheapCarInsurance.net по АЗС США показал, что практически в каждом штате есть заправки, уклоняющиеся от требований инспекций в плане качества топлива». Говоря проще – в США разбавляют бензин.



Воду в бензине нашли на 20% заправок в штате Джорджия, около 12% станций провалили соответствие прочим требованиям регулятора. В Северной Каролине то же самое – на 24% АЗС в бензине нежелательные осадки, еще на 20% – следы воды.

Еще раз: в США бензин разбавляют. Факт, подтвержденный независимыми экспертами и СМИ в самих Штатах. Понятно, что это звучит шокирующе для кого угодно, только не для самих жителей Соединенных Штатов, которые знают свою страну на практике, но вот у восхищенных дистанционных теоретиков американской бизнес-культуры такие цифры могут запросто сломать стереотип.

О чем это говорит? Сколько не регулируй, сколько инспекций не напускай и кодексов не прописывай, всегда будет весомый процент классических отраслевых нарушений и попыток срезать углы. И это в США, где репутация частного бизнеса значит очень и очень многое.

Что же у нас?
Существует ли сомнение в том, что российские сети АЗС, принадлежащие ВИНК, прошли бы подобные тесты по стандартам США – даже не в плане качества топлива, а, что называется, в целом? Можно не сомневаться – не прошли бы. Не прошли хотя бы потому, что на уровне наших отраслевых стандартов обнаруживаются только привычки руководства ВИНК к дорогим костюмам, хорошим автомобилям и хобби вроде спонсирования спортивных команд.

Осознания того, что принадлежащая им сеть АЗС – это лицо их ВИНК, на которое каждый день смотрят миллионы потребителей, пока что не наступает. «И так сойдет» – слоган, который с легкостью можно применить к очень многим отечественным сетям исходя из состояния дел на них.

Удивительно, что ни у кого из «нефтяных топов» не возникает осознания, что АЗС являются наглядным индикатором уровня развития ВИНК и культурно-деловой зрелости руководителей нефтяных компаний.

Ведь никто из «крутых» нефтяников не оспаривает логику, стоящую за тезисом: «Если ваш офис – помойка, значит, и ваша компания, скорее всего, так себе» или «Если вы CEO и одеты в дешевый костюм, значит, вы CEO чего-то не особо успешного». Логично? Более чем.

К огромному сожалению, многие руководители в нефтяной отрасли строят дорогой и впечатляющий образ фронт-офиса своего бизнеса на фоне откровенной убогости своих заправок. И вполне логичное продолжение паттерна: «Если ваши АЗС – отстой, значит, весь ваш ВИНК – отстой...» – оправданно посещает простых пользователей услуг заправочных станций.

Ругаются, плюются, но заезжают – а где еще заправляться? Голос общественного мнения на этот счет не имеет достаточной интенсивности и нужной точки приложения, а замухрышные АЗС с отвратительным клиентским сервисом не имеют конкретных авторов среди топ-менеджеров и первых лиц ВИНК. У любого успеха всегда много отцов, провалы же в бизнесе обычно сиротливы. Они случаются «сами собой». Особенно где-нибудь подальше от двух столиц (хотя вовсе и не обязательно).

В настоящий момент на государственном уровне созрел запрос на изменения на российских АЗС.

В Красноярском крае совсем недавно проверили несколько десятков заправок на предмет качества бензина – только на четырех (!!!) из них не возникло никаких вопросов. Остальные отличались только характером нарушений и их глубиной. Вполне себе лакмусовая бумажка по отрасли. Это мы еще не углубляемся в такие аспекты работы современной АЗС, как ритейл и зона кафе. Зачем, если они и бензин-то нормальный предложить не могут, то есть не способны выполнить свою основную функцию на должном уровне.

В начале 2012 г., после доклада на авторитетной «нефтяной» конференции, из уст одного из высокопоставленных государственных мужей прозвучали долгожданные слова: «Мы, патриоты российской государственности, не можем равнодушно относиться к тому, что иностранные топливные компании, продавая наш, оте­чественный бензин, пользуются значительно большим доверием и уважением российских покупателей, нежели заправочные сети, принадлежащие российским нефтяным гигантам. Мне не понятно, за что сотрудники этих компаний получают зарплату, если, действуя на родной территории, они не могут «догнать и перегнать» своих иностранных конкурентов?».

Золотые слова, что тут скажешь. Ну, кроме того, что с момента заявления прошло уже пять лет, а воз и ныне там. Еще одна недавняя проверка в Барнауле показала, что лишь на 40% АЗС топливо соответствует заявленному уровню качества. Самый главный момент – обе проверки, о которых мы упоминаем, были проведены активистами, людям просто надоело покупать хлам вместо бензина, и они пошли прочесывать АЗС-ное пространство с целью устранения первопричины сложившегося положения дел.

В игровых видах спорта есть такая практика – когда болельщики видят, что плохие результаты их команды обусловлены нежеланием игроков и тренеров выкладываться в процессе своей непосредственной работы для достижения результата, они приходят на базу или в раздевалку команды, скажем так, «на пару слов». Так происходит везде, от США, Англии и Италии до наших до окраин.

Как думаете, сколько времени пройдет до того момента, когда группы активистов устанут от бесконечных «народных» проверок и публикаций в СМИ, которые ни к чему не приводят, и «придут на базу» к руководству ВИНК «на пару слов»? Между тем, все указывает на то, что сделать топов нефтяных компаний лично ответственными за каждый аспект работы АЗС и клиентского сервиса перед миллионами автовладельцев – это единственный выход из ситуации.

Тогда есть надежда, что эти «хозяева неф­тяного рынка» будут заботиться о своих станциях так же, как сейчас они заботятся о безупречности своего костюма или чистоте своей обуви. Да, предполагается принять закон о штрафах компаний в размере до 500 тыс. рублей в случае продажи некачественного топлива, и это хорошо – но уже сейчас вполне возможно представить себе ситуацию, когда даже такие суммы окажутся недостаточным стимулом для наведения порядка.

Мы видим много мишуры – звезды футбола тусят на станциях заправщиками и продавцами в кафе, броская реклама зазывает заехать на «самую-самую» заправку на дороге, на конференциях ВИНКи говорят о революциях в технологиях и клиентском сервисе, которые изменят буквально все и буквально завтра.
Но инновационный хайп не трансформируется в инновационный прорыв, и пришло время спросить у самых высокопоставленных в отрасли людей: где же, собственно, те отечественные «АЗС будущего», которые анонсированы во множестве докладов и PR-компаний?

Ситуация с бодяжным топливом на заправках в США, конечно, в этом плане выглядит как возможность кивнуть –«а вот у них там так же», но с другой стороны, есть Скандинавия, где на АЗС можно принимать душ и полноценно закупаться продуктами домой или в дорогу. Чистый туалет как бы намекает нам: если люди заморачиваются такими деталями, скорее всего с бензином мухлевать они не станут. И наоборот. Да и статистка по Штатам носит, скорее, характер не очень приятной сенсации, а не беспросветной отраслевой рутины.

Словом, есть о чем задуматься и начать действовать уже сейчас, пока концепт «Умной АЗС будущего» в условиях РФ не превратился в химеру-насмешку над грустными отраслевыми реалиями. 

Александр Кузьмин,
генеральный директор «РусХОЛТС»
kuzminblog.ru
retailhoreca.ru
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2017. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com